国境を越えたコンタクトセンター：スピード重視のチームを支えるリアルタイム翻訳
あなたのチームに、一流のエージェントがいると想像してみてください。高い共感力を持ち、製品を熟知し、どんな状況でも冷静に対処できます。しかし、そのエージェントが話せない言語で顧客から電話がかかってきた瞬間、その才能は発揮できなくなってしまいます。
言語が障壁になると、グローバルサポートは複雑なシフト調整のパズルへと変わります。スキル別の対応キューの管理や「誰がどのシフトに入っているのか」といった調整を、常に行い続けなければならないからです。その結果、業務全体のスピードを鈍らせるボトルネックが生まれます。
コンタクトセンターにおいて、そのスピードの損失は大きなリスクです。
支払いの失敗や配送の遅延、デバイスの不具合など、どのような問題であっても、顧客は迅速なサポートを求めています。しかし、エージェントと顧客の言語が異なると摩擦が生じます。通話は長引き、顧客は転送を繰り返され、単純な問題が苦情や返金へと発展してしまいます。
ここで、DeepL Voice APIをご紹介します。
2月2日より、DeepL API Proユーザーはリアルタイムで言語の壁を越えられるようになります。既存のツールにそのまま組み込むだけで、追加の人員を増やすことなくチームに多言語対応力をもたらす、最も簡単な方法です。
言語の壁に、あなたの挑戦を止めさせない
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業やコンタクトセンターにとって、DeepL Voice APIは状況を一変させます。「今、この言語に対応できるエージェントはいるか？」と確認する代わりに、リアルタイムの文字起こしと翻訳によって会話を支え、どのエージェントでも対応できる新しい運用を実現できます。
これにより、次のことが可能になります。
- 引き継ぎの削減：最初に対応したエージェントがそのまま顧客対応を継続
- 解決までの時間短縮：言語スペシャリストを待たずに問題を解決
- 運用の簡素化：大規模な採用を行うことなく、新たな地域へ展開可能
DeepL Voice APIは誰に最適か？
DeepL Voice APIは、音声コミュニケーション自体が価値となる組織向けに設計されています。なかでも、特に大きな効果が期待できる役割をご紹介します。
BPOプログラムディレクター
課題：サービスレベルや利益率で評価される中、対応言語を追加するには採用やトレーニングに数週間を要する場合がある。しかも、その業務量が人員増を正当化できる保証はない。
解決策：中核チームのままで迅速に対応言語を拡大し、より多くのプログラムに対応できる。専門人材の確保に依存しなくなるため、新たな市場への参入リスクも軽減される。
コンタクトセンター運営責任者
課題：言語の壁によって通話が長引き、顧客の転送が増える。
解決策：会話の自然な流れを保つことで、最初の対応で問題を解決できるようになる。その結果、エージェントが「翻訳しますので少々お待ちください」と伝える必要はなくなる。
品質保証マネージャー
課題：複数の言語で通話が行われると、品質レビューは遅れがちになり、一貫性も失われる。少数のバイリンガルレビュー担当者に依存すると、公平な指導が難しくなる。
解決策：リアルタイムの文字起こしを活用することで、あらゆる言語にわたって品質保証を標準化できる。これにより、評価プロセスがより容易になり、誰にとっても公平性が高まる。
トレーニングおよびエンパワーメント責任者
課題：新入社員の育成を迅速に進め、回避可能なミスを減らし、優秀なエージェントの知見を再現可能なマニュアルにまとめる必要がある。
解決策：文字起こしと翻訳を活用して、あらゆる通話に共通するパターンを把握できる。これにより、知識の不足箇所を特定し、ベストプラクティスをすべての拠点に即座に共有できる。
APIの活用方法：4つの主要なユースケース
初日から成果を生み出す、最も効果的な活用方法は次の通りです。
すべてのエージェントに多言語対応のコパイロットを提供
会話を追うことに苦労する代わりに、エージェントの画面に通話内容がリアルタイムで表示され、即時翻訳が提供されます。エージェントは常に会話に集中でき、顧客は理解されていると感じ、対話が本質に沿って進みます。
より高度なルーティングを実現
問題解決に最適なスキルを持つ担当者に通話を振り分けます。Voice APIを活用すれば、通話中の言語対応を支えながら、エージェントの専門性と顧客の意図を優先したルーティングが可能になります。
品質を世界規模で標準化
すべての通話を検索可能で翻訳付きの文字起こしに変換することで、あらゆる拠点・言語にわたって一貫した品質基準を適用できます。これにより、パターンの把握やチームへの指導も容易になります。
問題の特定と解決をより迅速に
すべての言語にわたる通話を分析できるようになることで、繰り返し発生する問題やトレーニング上のギャップを早期に発見できます。その結果、顧客のニーズと、それに応えるためのチームの支援方法を一つの明確な視点で把握できるようになります。
DeepL Voice APIが選ばれる理由
多くの音声ソリューションにはトレードオフが伴います。スピードを優先すれば精度が犠牲になり、翻訳の品質向上を優先すれば実際の会話には遅すぎてしまいます。また、多忙なコンタクトセンターの運用環境に組み込むには、導入が難しすぎるものもあります。
DeepL Voice APIは、現場での業務の進め方に合わせて機能します。
文字起こしと翻訳を単一のリアルタイムフローで提供するため、必要な瞬間にテキストをそのまま活用できます。
さらに、オペレーション全体を一つのグローバルチームへと変革します。これは単に画面上にテキストを表示することにとどまらず、より優れたワークフローを生み出し、エージェント画面の枠を超えた価値を提供しながら、迅速な対応を可能にします。
そして、エンタープライズレベルのテクノロジーにふさわしく、データは常に保護されています。コンタクトセンターにおいてセキュリティは不可欠であるため、DeepLはお客様の情報を保存したり、モデルの学習に使用したりすることは一切ありません。詳細はこちらをご覧ください。
今後の展開を少しだけご紹介します
DeepLはすでに、ボーダーレスなコンタクトセンターの次のステップとなる音声対音声のリアルタイム翻訳の開発に取り組んでいます。
これにより、画面上の翻訳テキストを読む代わりに、エージェントはリアルタイムで翻訳された音声を聞けるようになります。緊急性の高い通話や感情を伴う通話において、これは極めて重要です。エージェントは、話しながらテキストを読む負担から解放され、会話に集中できます。
DeepL Voice APIの提供開始にあわせて、ベータ版の早期アクセスプログラムも開始予定です。ぜひご参加ください。今後の最新情報にもご期待ください。
DeepL Voice APIを実際にご覧ください
グローバルなコンタクトセンターの刷新や、より優れたエージェント体験の構築をご検討中の方は、2月24日開催予定のウェビナーにぜひご参加ください。
当日は、Voice APIの仕組みを詳しくご紹介するとともに、BPOやコールセンター環境への具体的な導入方法を実践的な視点で解説します。さらに、リアルタイム翻訳を活用してパフォーマンスや顧客体験を向上させている他チームの事例もご紹介します。