Представляем Paysend

Paysend — это глобальная FinTech-корпорация, цель которой — преобразовать движение денежных средств по всему миру. Набор продуктов компании упрощает трансграничные транзакции для частных лиц и предприятий.

Paysend поддерживает отправку денежных средств в более чем 49 стран и получение денежных средств из более чем 170 стран. Клиент Paysend состоит из глобальных компаний, экспатриантов, сезонных рабочих и студентов. Ее клиенты либо ведут бизнес с международными сотрудниками, либо проживают в другой стране и отправляют денежные средства на родину.

Такая разнообразная клиентская база требует разнообразного коллектива, а это означает, что команда Paysend, состоящая из более чем 250 специалистов из более чем 30 стран, должна уметь общаться на различных языках.

Сотрудники службы поддерживать клиентов сталкивались с проблемами, связанными с медленными рабочими процессами перевода.

Имея клиентскую базу, требующую поддержки на нескольких языках, включая русский, английский, китайский, испанский, немецкий, украинский и французский, Paysend столкнулась с проблемой найма персонала. Поиск носителей языка или лиц с высоким уровнем владения этими языками оказался затратным, что повлияло на способность компании выходить на новые рынки.

Команда поддерживать Paysend в основном взаимодействует с клиентами через каналы обмена сообщениями и чаты, что требует оперативного реагирования. Предыдущий инструмент перевода решал проблему языкового барьера, однако он имел недостатки в плане пользовательского опыта и качества перевода, что замедляло процессы поддержки клиентов Paysend.

Неудобные этапы рабочего процесса и непоследовательный перевод ключевых терминов затрудняли эффективную работу агентов, что приводило не только к снижению удовлетворенности клиентов, но и к снижению удовлетворенности агентов. Некоторые агенты использовали DeepL в качестве обходного пути, что побудило Paysend более тщательно изучить это решение.

Простота, точность и последовательность с DeepL

После оценки Paysend начал использовать DeepL — отчасти благодаря его интеграции с платформой поддержки клиентов Paysend, Zendesk, а также благодаря превосходному качеству перевода.

Возможность Paysend повышать точность и снижать барьеры языка была дополнительно усовершенствована за счет внедрения глоссария DeepL, доступ к которому осуществляется в DeepL для Zendesk. Общий для всей компании глоссарий позволяет Paysend настраивать переводы слов и фраз, которые DeepL автоматически адаптирует к правильному контексту для всех пользователей. Благодаря глоссарию DeepL Paysend полностью уверен в качестве предоставляемых переводов. Это особенно полезно, поскольку многие агенты вынуждены общаться на языках, которыми они не владеют в полной мере.

Сокращение времени, увеличение удовлетворенности клиентов

С момента внедрения DeepL компания Paysend отметила значительное улучшение ключевых показателей эффективности:

Среднее время полного разрешения для обмена сообщениями сократилось с 5 до 4,5 часов.

Служба поддержки клиентов Paysend отмечает, что ускорение обработки запросов стало возможным благодаря упрощению процесса перевода с помощью DeepL.

Удовлетворенность клиентов продемонстрировала впечатляющий рост на 10% за один квартал.

Paysend улучшил пользовательский опыт для своих сервисных команд, предоставив доступ к DeepL для Zendesk, интуитивно понятный интерфейс которого оптимизировал рабочие процессы.

С помощью DeepL компания Paysend успешно преодолела языковые барьеры, улучшила уровень удовлетворенности клиентов и позволила своей службе поддержки клиентов более эффективно предоставлять исключительный сервис.

В целом, благодаря DeepL мы значительно улучшили качество обслуживания клиентов.

Светлана Юмагузина, руководитель отдела поддержки клиентов Paysend

Качественный перевод будет и в дальнейшем поддерживать глобальную экспансию.

Каковы дальнейшие планы Paysend? Компания рассматривает дополнительные варианты использования DeepL, чтобы поддерживать свой бизнес по мере его расширения, например, для перевода контента справочного центра. По словам Светланы,

DeepL поддерживает нас в расширении деятельности. Всегда приятно, когда с клиентом общается носитель языка, однако DeepL предоставляет нам определенную гибкость в подборе персонала. Хотя мы по-прежнему будем нанимать носителей языка для некоторых ключевых регионов, в которые мы расширяемся, я считаю, что DeepL идеально подходит, чтобы поддерживать наши общие планы по расширению.