Centres de contact sans frontières : traduction en temps réel pour des équipes dynamiques

Imaginez que votre équipe compte un agent exceptionnel. Il fait preuve d’empathie, connaît le produit sur le bout des doigts, et peut désamorcer n’importe quelle situation. Face à un client dont il ne maîtrise pas la langue, son talent devient inexploitable.

Quand la langue est un obstacle, la planification nécessaire pour offrir une assistance internationale devient un véritable casse-tête, qui consiste à jongler entre les files d’attente et les quarts de travail de chacun. C’est un goulot d’étranglement qui ralentit l’ensemble de vos activités.

Dans un centre de contact, on ne peut pas se permettre de ralentir.

Échec de paiement, livraison manquée ou appareil défectueux, les clients veulent obtenir de l’aide rapidement. Mais quand les agents et les clients ne parlent pas la même langue, la friction s’accentue. Les appels se prolongent ou finissent par être transférés, et des situations qui devraient être faciles à résoudre dégénèrent en réclamations et demandes de remboursement.

Découvrez l’API DeepL Voice.

Depuis le 2 février, les utilisateurs de DeepL API Pro peuvent passer d’une langue à l’autre en temps réel. C’est le moyen le plus simple de rendre votre équipe réellement multilingue grâce à vos outils existants, sans accroître vos effectifs.

La langue ne devrait pas freiner vos ambitions

L’API DeepL Voice change la donne pour les agences d’externalisation et les centres de contact. Au lieu de vous demander si un agent parlant la langue du client est disponible, vous pouvez repenser vos processus : grâce à la transcription et à la traduction en temps réel de la conversation, n’importe quel agent peut prendre l’appel.

Autrement dit :

• Moins de transferts : les clients n’ont qu’un interlocuteur.
• Résolution rapide : un agent peut résoudre le problème du client même s’il ne parle pas sa langue.
• Flux simplifiés : implantez-vous sur de nouveaux marchés sans devoir recruter à tour de bras.

À qui profite le plus l’API DeepL Voice ?

L’API DeepL Voice s’adresse aux organisations qui dépendent de la communication verbale. Voici les postes auxquels le service profite le plus rapidement :

Directeur de programme d’externalisation

L’enjeu : votre efficacité est mesurée en fonction des niveaux de service et des marges. Il faut parfois des semaines de recrutement et de formation pour offrir une langue supplémentaire, sans garantie que le volume justifie l’embauche.

La solution : élargir la couverture linguistique rapidement et affecter votre équipe principale à davantage de programmes. Pénétrer de nouveaux marchés devient moins risqué, car la couverture ne dépend plus de la disponibilité des spécialistes.

Chef des opérations d’un centre de contact

L’enjeu : la barrière de la langue ralentit chaque appel et cause trop de transferts.

La solution : aidez votre équipe à résoudre les problèmes des clients immédiatement en permettant à la conversation de suivre son cours sans être ininterrompue par la traduction.

Responsable d’assurance qualité

L’enjeu : le contrôle qualité des appels multilingues est lent et inégal. Difficile d’offrir des conseils justes avec seulement quelques réviseurs bilingues.

La solution : utilisez des transcriptions en temps réel pour uniformiser le contrôle qualité dans toutes les langues. Cette méthode facilite les évaluations, qui deviennent plus justes pour tous.

Responsable de la formation

L’enjeu : il faut former les nouvelles recrues rapidement, réduire les erreurs évitables et transformer les bonnes pratiques des meilleurs agents en normes reproductibles.

La solution : utilisez la transcription et la traduction des appels pour cerner les tendances. Vous pouvez ainsi repérer les lacunes dans les connaissances et enseigner les bonnes pratiques à tous les services instantanément.

L’API à votre service : quatre cas d’utilisation exemplaires

Voici comment tirer le maximum de l’API dès le premier jour :

Équipez chaque agent d’un assistant multilingue

Les agents n’ont plus à se démener pour suivre une conversation. Grâce à la transcription en temps réel des appels, la traduction s’affiche instantanément sur leur écran. L’agent est toujours présent, le client se sent compris et la conversation reste centrée sur le sujet.

Orientez les demandes intelligemment

Orientez les appels vers la personne la mieux placée pour résoudre un problème. Grâce à l’API DeepL Voice, qui répond aux besoins linguistiques pendant l’appel, vous donnez la priorité à l’expertise de l’agent et aux attentes du client.

Uniformisez la qualité à l’échelle internationale

Chaque appel étant transformé en transcription traduite consultable, vous pouvez appliquer des normes de qualité cohérentes à tous vos établissements, quelle que soit la langue. Pratique pour cerner les tendances et former votre équipe.

Repérez et réglez les problèmes rapidement

Les appels pouvant être analysés dans toutes les langues, vous repérez rapidement les problèmes récurrents et les lacunes des agents. Vous obtenez une vision claire des besoins de vos clients et de la façon dont votre équipe peut y répondre.

En quoi l’API DeepL Voice est-elle unique ?

La plupart des solutions vocales vous obligent à faire des compromis. Dans certains cas, la rapidité s’obtient au détriment de la précision. Si les traductions sont de qualité, elles sont trop lentes pour de vraies conversations. D’autres solutions sont trop difficiles à mettre en œuvre dans un centre de contact actif.

L’API DeepL Voice fonctionne de la même façon que votre entreprise.

Un seul processus génère à la fois la transcription et la transcription en temps réel. Vous obtenez donc le texte pile quand vous en avez besoin.

L’API transforme votre entreprise en une seule et même équipe internationale. Elle fait plus qu’afficher du texte à l’écran, elle vous aide à créer de meilleurs processus qui permettent non seulement de travailler plus vite, mais aussi d’ajouter de la valeur au travail de vos agents.

Et puisque cette technologie s’adresse aux entreprises, vos données sont toujours protégées. La sécurité étant essentielle dans un centre de contact, vos informations ne sont ni stockées ni utilisées pour entraîner nos modèles. Consultez cette page pour en savoir plus. 

Ce qui se prépare 

Nous travaillons déjà à la prochaine étape pour les centres de contact sans frontières : la traduction de voix à voix.

Vos agents entendront la traduction des paroles de leur interlocuteur en temps réel au lieu de la lire à l’écran. C’est une fonctionnalité essentielle pour les appels urgents ou chargés en émotions. L’argent peut se concentrer sur la conversation sans avoir à lire et parler en même temps. 

Nous offrons un programme d’accès anticipé à la version bêta, en parallèle du lancement de l’API DeepL Voice, et nous vous invitons à y participer. D’autres informations suivront !

Voir l’API DeepL Voice en action 

Si vous cherchez à moderniser un centre de contact international ou à améliorer l’expérience des agents, participez à notre webinaire du 24 février.

Nous vous expliquerons le fonctionnement de l’API et vous montrerons des moyens concrets de l’intégrer à l’environnement de votre centre d’appels ou votre agence d’externalisation. Vous découvrirez également comment d’autres équipes utilisent déjà la traduction en temps réel pour améliorer leurs performances et l’expérience client.

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